Трохи знайдеться програмних рішень, які можуть бути настільки ж корисними для обслуговування клієнтів, як хмарний кол-центр. Практично неможливо уявити собі сучасну компанію, де немає відділу підтримки клієнтів, з яким можна зв’язатися по телефону. Але в чому суть програмного забезпечення для хмарних кол-центрів і чому воно стало популярнішим, ніж класичні рішення для локальних кол-центрів?
Давайте розберемося з цим.
Що таке програмне забезпечення для центру обробки дзвінків?
Програмне забезпечення колл-центру — це програмний засіб, призначений для обробки вхідних та вихідних дзвінків, обслуговування клієнтів, збору та аналізу даних про телефонні дзвінки, оптимізацію та підвищення ефективності роботи агентів, а також управління іншими операціями колл-центру. Програми для call центру можуть бути встановлені у двох різних варіантах розташування інфраструктури – локальний центр обробки дзвінків та хмарний центр обробки дзвінків.
Перше з цих двох рішень, локальний колл-центр, є колл-центром, розташованим на обладнанні, придбаному власником колл-центру — а це величезні інвестиції, оскільки вам доведеться купувати сервери, ліцензії на обладнання, встановлювати все це і наймати команду ІТ- спеціалістів для його обслуговування. Як ви можете здогадатися, це коштує багато грошей і часу, а також вам доведеться орендувати приміщення для зберігання серверів та решти обладнання. Проте деякі люди все ще вважають таке рішення вигідним, тому що воно принаймні забезпечує безпеку даних — але, до речі, вкрасти дані з локальної мережі не так уже й неможливо.
Хмарне програмне забезпечення для колл-центрів – набагато дешевше рішення на етапі його встановлення. По-перше, вам не потрібно платити за обладнання — все, що потрібно для роботи програмного забезпечення, вже зроблено постачальником послуг. По-друге, все готове набагато швидше — загалом близько 24 години. Нарешті, хмарне рішення обслуговується постачальником послуг, тому будь-які проблеми вирішуються постачальником, і ви можете забути про це.
Якщо говорити про безпеку даних, то сучасні постачальники хмарних послуг дедалі більше інвестують у безпеку, і турбуватися нема про що — жодна компанія не залишить навіть 0,1% можливості втрати даних клієнтів, бо це зруйнує репутацію та імідж.
Як працює програмне забезпечення для хмарного кол-центру?
Принцип «ніякого обладнання» зробив хмарне програмне забезпечення для колл-центрів найпростішим у використанні рішенням для колл-центрів, і тому більшість компаній відмовляються від локальних рішень на користь хмарних програмних інструментів. Проте наша мета — зрозуміти, які технології дозволяють працювати хмарним кол-центрам та які алгоритми використовуються у хмарних кол-центрах.
Насамперед, технологія хмарних обчислень — це основна технологія, що використовується у хмарних кол-центрах для зберігання даних та організації всієї інфраструктури програмного рішення. Хмарні технології дозволяють постачальникам послуг колл-центрів зберігати дані на сторонніх серверах у хмарі, що дозволяє економити гроші та підвищувати загальну ефективність роботи колл-центру.
Друга життєво важлива технологія, яка використовується у центрах обробки викликів у хмарі, називається комп’ютерно-телефонною інтеграцією (CTI). Ця технологія дозволяє обробляти та виконувати телефонні дзвінки з комп’ютера – неважливо, ПК чи ноутбук. Іншими словами, ця технологія переносить усі функції телефонії в інтерфейс ПК, щоб зробити взаємодію простішою і швидшою – наприклад, обробляти тисячі дзвінків в одному інтерфейсі замість того, щоб купувати тисячі настільних телефонів.
Зрештою, але не менш важлива технологія називається Voice over Internet Protocol (VoIP). Ця технологія дозволяє обробляти та виконувати телефонні дзвінки через Інтернет, не використовуючи традиційні телефонні лінії. Це рішення практично не має обмежень – ви можете використовувати тисячі різних віртуальних телефонних номерів, обробляти тисячі дзвінків на день, задіяти десятки агентів і одночасно збирати всі дані про всі операції кол-центру.
Таким чином, як бачите, завдяки цим трьом технологіям, для початку роботи вашого колл-центру потрібні лише дві речі – персональний комп’ютер та стабільне підключення до Інтернету.
Які основні особливості програмного забезпечення для хмарного кол-центру?
Завдяки сучасним технологіям, використаним при його розробці, програмне забезпечення хмарного колл-центру пропонує багато корисних функцій для покращення роботи вашої служби підтримки клієнтів та відділу продажу.
- Моніторинг дзвінків у трьох режимах – живий контроль над роботою агентів під час дзвінків клієнтів;
- Запис розмов – може використовуватися для контролю якості та навчання;
- Інформаційні панелі та звіти в режимі реального часу – надають дані про всі поточні операції центру обробки викликів та KPI;
- Інтелектуальна маршрутизація дзвінків – направляє вхідні дзвінки найбільш відповідним агентам протягом декількох секунд;
- Система ACD — система, створена виконання кількох різних типів інтелектуальної маршрутизації викликів;
- Програмне забезпечення IVR – потужний інструмент управління чергою викликів та самообслуговування;
- Багатоканальний зв’язок – хмарний кол-центр поєднує всі канали зв’язку, такі як електронна пошта, чати і т.д. в одному інтерфейсі;
- Створення сценаріїв викликів — надання агентам динамічних сценаріїв викликів ще якіснішого обслуговування клієнтів;
- Вихідні дзвінки – підвищують ефективність кампаній холодних дзвінків у 3 рази, а конверсія збільшується у 2,5 рази порівняно з холодними дзвінками вручну;
- Інтеграція стороннього програмного забезпечення — Ви можете інтегрувати всі необхідні програмні інструменти для обслуговування клієнтів або продажу з вашим хмарним кол-центром через API, включаючи CRM-системи, програмне забезпечення довідкової служби, інструменти управління персоналом та платіжні системи.
- Інструменти управління персоналом — ви можете перевіряти та керувати розкладом агентів або груп агентів, використовувати внутрішній чат для негайного спілкування тощо.
Висновок
Як бачите, хмарна програма для колл-центру – це сучасний і багатофункціональний інструмент, який може керувати такими життєво важливими аспектами вашого бізнесу, як управління персоналом, продажу, підтримка клієнтів і так далі. Воно набагато вигідніше, ніж стаціонарні рішення для кол-центрів, оскільки дешевше в установці, і вам не потрібно витрачати багато часу на пошук необхідного обладнання, наймання ІТ-фахівців для його встановлення та обслуговування. Програмне забезпечення хмарного центру обробки викликів має API, що означає, що ви можете легко інтегрувати його зі сторонніми програмами, такими як CRM-системи, які є незамінними в сучасному діловому світі. Іншими словами, програмне забезпечення для хмарного центру обробки дзвінків – це найкраще з доступних рішень.